Até poucos anos atrás o processo de cobrança de inadimplentes era bastante manual. Profissionais passavam horas de trabalho entrando em contato com os clientes por telefone a fim de tentar negociar dívidas e nem sempre tinham sucesso.

Um esforço que muitas vezes resultava em tensão e atrito entre o consumidor e a empresa, devido ao desconforto causado pela cobrança direta de uma pessoa com o devedor, que nem sempre recebia a cobrança da melhor maneira.

Uma situação que ainda é vivida por muitas empresas que não utilizam métodos de cobrança automatizados.

Nesse contexto, o uso de soluções digitais representa um avanço nos processos de cobrança, tanto do ponto de vista operacional, quanto do ponto de vista dos clientes que se sentem confortáveis em negociar por canais digitais.

É o que indica uma pesquisa realizada pelo Instituto Geoc (Gestão de Excelência Operacional em Cobrança) em 2019, que mostrou que 55% dos devedores afirmaram já ter negociado suas dívidas por canais digitais.

Sendo que os principais são:

  • 75% Whatsapp
  • 44% Portal de auto negociação
  • 43% Chat online 
  • 37% E-mail 
  • 35% SMS
  • 33% Agente virtual
  • 11% Facebook Messenger

Mas por que os canais digitais parecem ser tão bem aceitos pelos consumidores na hora de negociar as dívidas?

Vem entender porque a digitalização e a automação dos processos de cobrança pode melhorar a cobrança de dívidas da sua empresa:

Os benefícios da cobrança digital de dívidas para empresas e clientes

Para as empresas, a automação da cobrança de dívidas representa ganho de produtividade e eficiência. Mas os benefícios vão muito além de melhorar a capacidade de cobrar sem precisar aumentar o número de atendentes.

  • As mensagens de cobrança são personalizadas, configuradas e depois enviadas automaticamente pelo sistema. Dessa forma, o tempo que as equipes gastavam com ligações pode ser utilizado para pensar em estratégias que melhoram a abordagem e a recuperação de inadimplentes.
  • Muitos clientes se sentem mais à vontade quando a pessoalidade é retirada da cobrança, o que torna o envio de mensagens automáticas ideal para eles.
  • Quando o processo de cobrança se torna melhor para o cliente, além de aumentar o número de recuperações, a empresa consegue preservar o relacionamento. Fato que é decisivo para promover a recompra.

Com a automação das cobranças, o objetivo das empresas deixa de ser apenas recuperar dívidas e passa a ser o de criar abordagens que recuperem a inadimplência e o cliente para que ele volte a comprar e gerar receita.

Para o cliente, a interação que antes representava um incômodo devido à situação desfavorável de estar devendo, se transforma numa solução que demonstra que a empresa tem compreensão sobre a capacidade de pagamento e oferece formas de negociar.

Cobrança digital: 3 maneiras mais efetivas de cobrar que ligação

A cobrança por telefone sempre foi considerada uma abordagem invasiva pelos clientes e pouco produtiva para os atendentes. 

Durante anos, ter ligações ignoradas ou finalizadas sem nenhuma resolução fez parte da rotina das empresas. Um desafio que tornou o processo de cobrança ainda mais difícil do que deveria ser.

Sabendo que a cobrança é considerada uma das atividades mais importantes para manter a saúde financeira da empresa em dia, como superar esse obstáculo imposto pelas chamadas?

A cobrança digital tem se mostrado uma atividade capaz de melhorar os resultados de cobrança. Ao mesmo tempo, a cobrança digital auxilia na manutenção do relacionamento com o cliente, gerando o mínimo de atrito possível.

Muitas vezes as ligações pegavam os clientes desprevenidos, enquanto estavam no trabalho ou diante de outras pessoas.

Ao ser abordado por lembretes e notificações digitais por meio de canais variados, o cliente tende a se sentir mais confortável, pois tem autonomia para realizar uma ação imediatamente ou quando tiver tempo e condições.

Por esses motivos, a cobrança digital pode ser muito mais efetiva que a cobrança por ligação.

Pensando nisso, selecionamos 3 maneiras de cobrar dívidas que são mais eficazes que as ligações e que podem ser implementadas sem dificuldade aí na sua empresa.

1) SMS

A cobrança por SMS é um método muito eficiente e simples para as empresas, que faz com que o ganho de produtividade seja garantido.

Através dela, é possível atingir o cliente com assertividade e com a certeza que ele será realmente notificado, ao contrário do que ocorria com as cartas, por exemplo.

Isso porque, utilizando uma plataforma de cobranças como o WestCob, a mensagem de cobrança é cadastrada no sistema com dia e hora para ser enviada.

Além das mensagens individuais que podem ser cadastradas na régua de cobrança assim que o cliente realiza a compra, ainda é possível cadastrar o envio de mensagens em massa, de acordo com um filtro de classificação adotado na estratégia de cobrança da empresa.

Esta solução é um método eficiente para substituir a cobrança por ligação e o envio de cartas.

Para o cliente, o SMS elimina o constrangimento gerado no recebimento de uma ligação e ainda oferece praticidade, já que o código de barras para pagamento pode ser enviado no corpo da mensagem, possibilitando que ele copie e cole diretamente no aplicativo de internet banking da instituição que ele utiliza.

2) Email

Assim como o SMS, o lembrete de pagamento por email pode ser cadastrado na régua de cobrança da plataforma desde o momento em que o cliente realiza a compra. 

No entanto, na cobrança por email, a prática de envio em massa não é indicada, sendo que o canal é considerado bastante pessoal e formal, por isso requer algum nível de personalização.

O email é ideal para fazer o envio de cobranças estratégicas, como lembretes antes ou no dia do vencimento e também para fazer a primeira notificação de que uma dívida está em atraso.

Ele não deve ser utilizado indiscriminadamente para não comprometer a efetividade e para que o cliente entenda que os contatos feitos por aquele canal pela sua empresa necessitam de atenção.

3) WhatsApp

Considerando que 96% dos usuários de smartphone possuem WhatsApp, é possível entender que a capacidade de alcance das empresas é impulsionada com esta ferramenta.

Por isso, desde 2013 a cobrança por WhatsApp é legalizada pelo Instituto de Defesa do Consumidor

O WhatsApp é um canal que a maioria das pessoas utiliza diariamente, o que aumenta a chance da cobrança não passar despercebida.

Atualmente, com a digitalização das empresas e instituições, não é mais possível afirmar que o Whatsapp só é utilizado para conversas pessoais.

Por isso, ele é ideal para envio de cobranças objetivas e ao mesmo tempo informativas. 

Graças a sua instantaneidade, o WhatsApp ainda permite que os atendentes da empresa fiquem à disposição, esclareçam dúvidas e realizem negociações a partir da plataforma.

O que torna a vida dos devedores e também das empresas muito mais prática.

No entanto, é preciso ter cuidado para não utilizar o WhatsApp para enviar mensagens com frequência excessiva.

O envio em excesso de mensagens pode deixar o cliente irritado, fazendo com que ele adquira o hábito de ignorar as notificações e até mesmo bloqueie sua empresa neste canal.


Todos esses fatos contribuem para que a cobrança digital por SMS, email ou Whatsapp sejam mais efetivos que a cobrança por ligação.

Além de permitir o envio em massa, esses canais digitais possibilitam personalizar a abordagem com facilidade, aumentando a efetividade.

Com estratégias definidas e mensagens configuradas, é possível massificar as atividades dos atendentes, de maneira que a cada novo cliente, o mesmo seja incluído na régua de cobranças e receba notificações que o auxiliem a lembrar do pagamento antes mesmo dele vencer – uma estratégia que auxilia a evitar inadimplências.

Tudo isso faz com que a empresa deixe de se relacionar com o cliente apenas em momentos críticos, como é o caso de quando as dívidas já estão em atraso.

Na plataforma da WestCob, ainda é possível contar com relatórios e indicadores que auxiliam a identificar a eficácia e os canais mais efetivos entre seus clientes.

A cobrança digital vai ser uma grande aliada das empresas que utilizarem os canais e a automatização a favor dos negócios. Comece a economizar o tempo e melhorar os resultados de cobranças da sua equipe!