Para quem por muito tempo utilizou apenas cartas, e-mails e ligações, métodos bastante formais para fazer cobranças, passar a utilizar o WhatsApp pode ser desafiador e gerar até uma desconfiança sobre a efetividade.

Se você é uma dessas pessoas, a primeira coisa que precisa saber é que o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor passou a reconhecer o WhatsApp como um meio de cobrança. 

E o motivo é a imensa adesão dos brasileiros: 93% das pessoas que possuem o app utilizam o WhatsApp todos os dias. Isso torna o canal de conversa um importante recurso que conecta as empresas e clientes inadimplentes.

Dessa maneira, a estratégia de cobrança pelo WhatsApp além de instantânea, é econômica e traz vantagens para a empresa e também para o cliente, que pode receber a cobrança e ter mais tempo para analisar e pensar sem o constrangimento gerado nas ligações.

No entanto, é necessário seguir algumas regras de boa conduta e de comunicação para que o WhatsApp seja usado com inteligência e responsabilidade pela sua empresa, sem causar incômodo ou cobranças de forma abusiva.

A estratégia de cobrança via WhatsApp é uma ótima alternativa porque é instantânea, simples, objetiva e econômica.

Se você ainda não utiliza o app para fazer cobranças ou se não tem certeza se está utilizando da melhor maneira, abaixo listamos 5 recomendações para acertar na mensagem e na abordagem de cobrança pelo WhatsApp.

1) Comece identificando os envolvidos

Um dos grandes benefícios que trazem segurança ao WhatsApp é o fato das mensagens enviadas na plataforma serem criptografadas, garantindo privacidade e segurança aos usuários. 

No entanto, sabendo que o smartphone nem sempre está ao alcance ou nas mãos do proprietário, é primordial confirmar a identidade de quem você está conversando.

Por isso, sempre comece a conversa fazendo a confirmação. Por exemplo:

Boa tarde, quem está falando é o Matheus?

Se preferir, você pode se identificar no momento da abordagem para que a pessoa sinta mais confiança em responder. Exemplo:

Olá, aqui é NOME DO ATENDENTE, da NOME DA EMPRESA. Estou falando com o Matheus?

Diante da confirmação, prossiga identificando o assunto e detalhes da dívida.

Lembre-se que, assim como a lei proíbe informar dívidas a terceiros, a parentes ou familiares como um caminho ou atalho para contatar o devedor, o mesmo cuidado e privacidade deve ser mantido no Whatsapp.

2) Seja informativo

Após a identificação, é hora de informar o cliente sobre o produto ou serviço que foi comprado, sobre os valores da dívida, juros e multas, sobre as formas de pagamento e qual a data limite para regularizar.

Também é importante informar com antecedência caso a prestação do serviço possa ser suspensa ou cancelada devido a falta de pagamento.

Priorize ser informativo e objetivo, mas evite ser excessivamente direto e acabar sendo compreendido como grosseiro.

Mesmo a cobrança de dívida deve ser vista como uma forma de relacionamento com o cliente.

Afinal, os motivos que levam uma pessoa a dever são diversos. Se num momento de desafio sua empresa se mostrar como um parceiro para solucionar um problema de pagamento, a chance de recompra e de fidelizar este cliente são potencializadas devido ao sentimento de agradecimento.

3) Facilite o pagamento

Considerando que a conectividade ao mesmo tempo que aproxima, também distrai e exige artimanhas para garantir a atenção do cliente diante de tantos estímulos e notificações, pense em estratégias para facilitar o pagamento.

Existem pequenas facilidades que podem fazer diferença no momento de enviar a mensagem de cobrança:

  • Além de enviar o boleto para pagamento, envie no corpo da mensagem o código do boleto para que o cliente possa copiar e colar diretamente no app do internet banking, diminuindo o trabalho que ele precisa realizar.
  • Se possível, ofereça opções de parcelamento da dívida, principalmente nos casos em que o serviço está prestes a ser interrompido. 
  • Utilize plataformas como link de pagamento a favor da sua empresa, direcionando o cliente para a solução sem que ele precise fazer muito esforço para gerar boletos, cadastros, etc.

Obrigar o cliente a clicar muitas ou poucas vezes, a pensar muito ou ser objetivo diante das opções é o que vai diferenciar quem acerta na estratégia e quem complica ainda mais o momento de tomada de decisão do devedor.

4) Ajuste a frequência de envio

A facilidade e a instantaneidade do WhatsApp traz vantagens, mas é necessário bom senso para não abusar e comprometer a relação com o cliente.

Ao construir a estratégia de cobrança, certifique-se de não enviar um grande número de mensagens. A regra é a mesma das ligações.

Utilizar o canal de forma insistente com mensagens abusivas fará com que o cliente passe a ignorar as mensagens, ou pior, acabe bloqueando a empresa na plataforma.

5) Considere o histórico do cliente

Outro lembrete importante é: antes de cobrar, tenha certeza que aquela dívida não foi paga.

Devido ao tempo que leva para a compensação de boletos, recomendamos que toda mensagem de cobrança seja encaminhada acompanhada de um aviso. Exemplo:

O pagamento pode levar até x dias úteis para ser processado. Caso já tenha sido realizado, desconsidere essa mensagem.

Este alerta reforça a importância de manter um tom amigável na cobrança para não desgastar a relação com o cliente.

Ter um sistema de controle como o WestCob, que fornece relatórios e organiza dados do cliente criando um histórico, vai fazer toda diferença na hora de construir abordagens especiais para aqueles clientes que devem ocasionalmente.

E lembre-se, existem perfis diferentes de devedores e os mesmos não devem ser cobrados com a mesma abordagem!

Utilizando o Whatsapp a favor da cobrança de dívidas

O Whatsapp se tornou uma necessidade para as empresas que precisam estar conectadas com os clientes, seja no atendimento, suporte ou financeiro.

Utilizar os benefícios dessa ferramenta para realizar cobranças deve ser uma meta que faz parte da estratégia das empresas que utilizam a tecnologia para melhorar os processos e alcançar resultados positivos.

Se você está em busca de orientação e de uma plataforma que ofereça as melhores ferramentas para você recuperar mais dívidas, converse com um dos nossos profissionais e conheça os planos da WestCob para sua empresa!