Você já parou para pensar que, salvo raras exceções, o brasileiro não tem acesso a educação financeira na escola, na faculdade ou em cursos profissionalizantes?

Caso a pessoa não curse administração, economia ou contabilidade, é bem provável que ela vai aprender a cuidar das finanças pessoais de forma autônoma ou com alguma influência dos pais.

Apesar de, atualmente, existirem vários canais e formas de aprender educação financeira online e de maneira gratuita no Youtube, a falta de conhecimento explica porque grande parte dos brasileiros estão endividados.

É comum que muitas pessoas gastem mais do que ganham – e o cartão de crédito tem uma parcela de culpa considerável nisso.

Com o descontrole das finanças, não demora para que, em pouco tempo, algumas contas deixem de ser pagas, se transformando em dívidas com multas e juros acumulados.

É nessa hora que empresas como a sua e dos mais variados setores começam a ser prejudicadas. E além de clientes inadimplentes, sabe o que essas empresas têm em comum?

O fato que a equipe é treinada para vender mais, atender melhor e solucionar possíveis problemas, mas não para fazer cobranças de dívidas.

A cobrança demanda esforços, estratégias e abordagens diferentes que a maioria das empresas não têm domínio, mas que podem ser aprendidas com as ferramentas certas, que normalmente vem acompanhadas de orientações esclarecedoras.

Além de interferir no recebimento da dívida, a maneira como uma empresa cobra outra pessoa pode trazer consequências legais caso a cobrança não seja realizada de maneira apropriada.

Por isso, neste artigo vamos te ensinar as 5 coisas que você não pode fazer ao cobrar uma dívida.

1) Desrespeitar os direitos do consumidor

Está previsto no Código de Defesa do Consumidor que as empresas não podem expor ou constranger os consumidores, nem realizar ameaças morais.

Dessa maneira, não é adequado utilizar linguagem considerada agressiva e mentir sobre taxas de juros e multas com objetivo de deixar o cliente intimidado, sentindo-se coagido a pagar a dívida.

Segundo o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, adotar essas práticas na hora cobrar dívidas pode gerar multas à empresa, e nos casos mais graves, detenção de três meses a um ano do responsável pela cobrança feita de forma indevida.

2) Envolver ou comunicar terceiros sobre a dívida

Este lembrete é muito importante, sobretudo, para as cobranças por telefone.

É proibido expor o cliente endividado a qualquer constrangimento, e deixar recados a terceiros informando sobre a cobrança é considerado grave.

Dessa forma, se outra pessoa atender a ligação, cabe ao credor evitar mencionar o assunto e só falar sobre a dívida se for diretamente com o devedor.

O mesmo vale para ligações feitas diretamente no trabalho da pessoa ou para pessoas próximas que convivem com o cliente inadimplente.

Ou seja, cobre o devedor em pessoa e somente nos canais de contato que pertencem a ele!

3) Não elaborar uma abordagem adequada

O momento de abordagem é um dos mais decisivos na cobrança de dívidas. 

Isso porque a forma como a mensagem é escrita ou verbalizada vai influenciar diretamente como o cliente vai receber a cobrança, se comportar em relação à dívida e a sua empresa.

Dessa maneira, as mensagens de cobrança – sejam elas por SMS, e-mail ou WhatsApp – devem ser objetivas e possuir todas as informações necessárias para que o cliente tome conhecimento sobre os detalhes da dívida.

Além disso, é importante facilitar a negociação e enviar links ou boletos de pagamento, bem como deixar canais à disposição caso o devedor deseje falar com um atendente.

A frequência de cobrança também merece atenção: garanta que o intervalo entre as cobranças dê tempo para o cliente se organizar para efetuar o pagamento.

Evite ao máximo cobrar mais do que uma vez no dia. Além de gerar incômodo, pode levar o devedor a sentir descaso pela dívida.

Outro fator importante previsto no Código de Defesa do Consumidor é que as ligações devem ser feitas de segunda a sexta, em horário comercial, para que o inadimplente não seja incomodado em períodos de lazer ou descanso.

4) Não oferecer alternativas de pagamento

Conseguir a atenção e ter a abertura para negociar com o cliente é sem dúvida a parte mais difícil de realizar uma cobrança de dívidas. Por isso, depois de conseguir cumprir com essa etapa, sua empresa não pode cometer o erro de não oferecer alternativas de pagamento.

Quanto mais formas de pagamento foram disponibilizadas, maiores serão as chances do devedor conseguir pagar a dívida com condições que se adequam à situação financeira dele.

5) Enviar mensagens com erros ortográficos ou mal escritas

Para que as notificações e lembretes de cobrança sejam efetivos, é importante que as mensagens sejam facilmente compreendidas pelo cliente.

Por isso, as mensagens enviadas por e-mail, WhatsApp e SMS devem ser objetivas, sucintas e informativas. Mas isso não quer dizer que as palavras devem ser abreviadas a fim de encurtar a mensagens, pois pode prejudicar a interpretação.

Além disso, mensagens com erros ortográficos podem fazer o cliente questionar o profissionalismo da sua empresa e até a veracidade da cobrança.

Então certifique-se que as mensagens estão sendo redigidas com cuidado e reforce a importância dos atendentes revisarem a ortografia.

Afinal, qual a melhor maneira de cobrar alguém?

As empresas precisam contar com canais que os clientes realmente utilizem e acessem, sendo que esta é a principal garantia que eles tomarão conhecimento da dívida.

Dessa maneira, a melhor maneira de realizar a cobrança de uma dívida é por meio dos canais digitais onde os clientes estão e se sentem mais confortáveis.

Atualmente, as pessoas não se deslocam mais sem seus celulares, e cabe às empresas aproveitar essa digitalização, manter os números de contato disponibilizados na hora da compra sempre atualizados e usar a tecnologia a favor dos processos de cobrança.

Ferramentas como a WestCob são fundamentais para empresas que desejam se atualizar, automatizar a cobrança, enviar notificações, lembretes e mensagens por WhatsApp e SMS, e ainda combinar o e-mail para obter maior alcance e potencializar as chances de recuperar dívidas.