Cobrar clientes inadimplentes é ainda a realidade de muitas empresas, afinal, de acordo com o Mapa da Inadimplência e Renegociação de Dívidas do Brasil, divulgado em outubro de 2021, existem 62,8 milhões de brasileiros em débito na praça.

E, sejamos sinceros, fazer cobranças (mesmo que sua função envolva isso) é um processo delicado, que exige certo cuidado no momento de falar com o cliente, para que tudo seja feito de forma cordial e amigável. Além disso, quando consideramos o período de inadimplência, é necessário levar em consideração alguns fatores, como o perfil do cliente.

Se você precisa lidar com isso rotineiramente, sabe como pode ser difícil entrar em contato com esses clientes inadimplentes, já que cada pessoa é diferente e as situações também mudam.

Por isso, produzimos este blog, para que você possa usá-lo como um roteiro de como falar com os clientes e, claro, tentar chegar a um acordo para recuperar o valor em dívida.

Antes de continuarmos, tenha em mente que um cliente inadimplente é aquele que deixa de pagar uma conta a partir da data de vencimento, no entanto, cada empresa pode definir um período de atraso para considerar uma pessoa inadimplente e, em alguns casos, isso pode ser depois de meses da data marcada para o pagamento.

Para cobrar clientes inadimplentes: tenha o histórico de pagamentos do cliente

Como falamos, existem diferentes situações que podem levar uma pessoa a se tornar inadimplente.

Por conta da pandemia, vimos a taxa de desemprego aumentar no Brasil e, apenas a partir de julho deste ano que pudemos acompanhar um índice menor, no entanto, 12,6% da população segue desempregada.

Dessa forma, antes de entrar em contato com um cliente que está inadimplente há mais de um mês, analise o histórico de pagamentos dele e veja se isso já ocorria antes, como dias ou semanas de atrasos, ou se foi uma situação inédita.

Essa dica é importante, para que você também consiga identificar o perfil dos devedores:

Devedor ocasional

Ele deixa de pagar uma dívida por conta de coisas que fogem ao controle dele.

Devedor crônico ou viciado

Esse é o perfil de cliente inadimplente que não tem organização financeira e deixa de pagar as contas, porque esquece que possui dívidas.

Devedor negligente

Já esse perfil é daquela pessoa que, além de desorganizada, não se planeja e tem o hábito de comprar mais do que pode pagar.

Mau pagador

Por fim, esse é o tipo de devedor que não se incomoda em ter dívidas em seu nome ou em receber cobranças constantes.

Leia o blog que nós produzimos e saiba mais sobre o perfil dos devedores e como evitá-los.

Separe os tipos de devedores antes de fazer a cobrança

Como você viu, existem quatro perfis de clientes inadimplentes diferentes. Por isso, depois de identificá-los, a nossa dica é para que você os separe em grupos.

Assim, será mais fácil fazer a cobrança nos períodos determinados, evitando gerar confusão ou uma cobrança indevida.

Hora de fazer a cobrança: mostre ao cliente que você está ali para ajudar

É comum associar cobrança com ligação, no entanto, existem outros canais que são mais efetivos para se chegar a uma negociação, como SMS, e-mail e WhatsApp. Por isso, escolha qual o meio que você deseja usar para entrar em contato com os clientes inadimplentes.

Ao falar com o cliente, diga seu nome e de qual empresa você é. Nesse momento, alguns passos são importantes para uma conversa frutífera:

Busque entender o motivo da inadimplência

Como falamos, você pode observar o comportamento de pagamento do cliente, mas só vai chegar ao real motivo da inadimplência ao conversar com ele.

Nossa dica é: pergunte o que você pode fazer para ajudá-lo a pagar a dívida, como um pagamento parcelado da cobrança total.

Esteja preparado para negociar

Esse ponto é fundamental. Afinal, se você conseguiu uma resposta positiva do cliente inadimplente, precisa estar preparado para negociar. Por isso, antes mesmo de falar com ele, planeje o processo de negociação, para que o acordo seja bom para ambas as partes.

Para isso, é possível contar com a ajuda de ferramentas de cobrança, que oferecem a função de negociação com o cliente, tornando mais fácil o processo.

Mostre interesse em mantê-lo como cliente

Um erro que as empresas estão suscetíveis a cometer é demonstrar, por meio da comunicação, ao cliente que está preocupada apenas em receber o dinheiro em débito e não ter mais um relacionamento com ele.

No entanto, o ideal é mostrar que a empresa se preocupa com o cliente e que está disposta a ajudá-lo, para que ele não fique com o nome sujo, possa continuar aproveitando os benefícios de ser cliente da sua empresa e que possa comprar quando precisar. Isso é importante, pois mostra ao cliente que ele é importante para a empresa. 

Dica bônus: use um sistema de régua de cobrança

A régua de cobrança é ideal para ajudar a reduzir o tempo de trabalho da equipe no momento de entrar em contato com clientes inadimplentes, já que com ela, você cria automatizações, define o canal pelo qual quer entrar em contato com o cliente e a inteligência por trás faz todo o trabalho.

Por isso, é um sistema indispensável para empresas que possuem um setor financeiro estabelecimento, já que é uma grande aliada nesse momento.

Além disso, a régua também ajuda a evitar a inadimplência, pois com ela, você pode programar avisos para antes do vencimento das contas, para que os clientes se lembrem de fazer os pagamentos devidos.

Gostou? Hora de entrar em contato com os clientes!

Chegamos ao fim do nosso conteúdo e agora você já tem um roteiro de como entrar em contato com clientes inadimplentes.

Além das dicas que separamos, não se esqueça de ser cordial ao conversar com os clientes, seja por meio de uma mensagem automatizada ou não. Afinal, ter um cliente inadimplente não significa faltar com o respeito com ele.

Esperamos que você tenha gostado das dicas e compartilhe com outras pessoas da sua equipe!