Diante do fato que 61 milhões de brasileiros começaram o ano de 2020 endividados, dois grandes desafios estão no horizonte das empresas: o primeiro é a adoção de estratégias para evitar atrasos e inadimplências entre seus clientes. 

A segunda é um pouco mais grave, pois trata-se das empresas que já possuem muitos clientes inadimplentes e precisam fazer a análise das estratégias de recuperação de dívidas para entender se as mesas possuem a eficiência esperada.

Se a inadimplência é tão comum e está cada vez mais presente na rotina dos brasileiros, sobretudo diante da crise causada pela pandemia, como garantir que o seu negócio está focando em estratégias corretas de recuperação?

Medir os resultados das estratégias de recuperação de dívidas é fundamental para direcionar ajustes ou refazer as estratégias do zero até que mudanças positivas significativas dêem fôlego ao setor financeiro da empresa.

Nessa hora, os indicadores de performance ou KPIs (Key Performance Indicators) são indispensáveis. Mas como escolher indicadores relevantes e inteligentes para medir os resultados de cobrança?

Essa decisão pode ser ainda mais difícil do que a escolha de KPIs de performance financeira ou de vendas.

Por isso, elaboramos um artigo para auxiliar as empresas a entender se os resultados obtidos através das cobranças são os esperados, o que pode ser melhorado e como medir a eficiência das estratégias.

Quais indicadores de desempenho usar para avaliar a estratégia de cobrança

Taxa de recuperação

A taxa de recuperação é um dos dados de mensuração mais importantes para entender se o valor investido nas cobranças gerou um bom retorno (ROI – Retorno Sobre Investimento).

No entanto, é um indicador que, obrigatoriamente, deve ser analisado junto com outros indicadores, como a idade da dívida e os canais utilizados na cobrança.

Vale considerar também se a dívida foi cobrada por um canal próprio ou através de um escritório de cobrança.

Através dessa combinação de dados, será possível fazer a análise correta da taxa de recuperação. Veja alguns exemplos:

  • Dívidas com até 30 dias cobradas nos canais digitais.
  • Dívidas com até 90 dias cobradas por telefone
  • Dívidas com até 60 dias de atraso que foram renegociadas.

É entendendo a taxa de recuperação a partir de micro informações que será possível entender a eficiência de diferentes abordagens e ações.

Contato com a pessoa certa (CPC)

O CPC é um indicador que parece bastante simples, mas que avalia a qualidade dos dados e informações armazenados dos clientes.

O Contato com a Pessoa Certa mede o percentual de chamadas ou mensagens (de WhatsApp ou e-mail) trocadas com as pessoas corretas. 

Considerando a extensão do país e os diferentes níveis de acesso a tecnologia de acordo com a variação de renda dos brasileiros, o CPC deve ser medido utilizando mais de um canal para confirmar se os dados do cliente estão corretos e se a estratégia é efetiva.

Probabilidade de acordo com o perfil

Algumas soluções podem ser bastante interessantes e até mesmo necessárias para empresas com grande número de inadimplentes. É o caso das ferramentas que atribuem uma escala de probabilidade de pagamento da dívida de acordo com o perfil e grupo dos devedores.

Tais indicadores servem para nortear as estratégias como a régua de cobrança, utilizando abordagens mais inteligentes e eficientes.

O indicador de probabilidade por perfil é um KPI elaborado, feito a partir da análise e combinação de dados e deve ser feito de forma criteriosa, priorizando empresas especializadas nesse tipo de serviço.

Taxa de conversão

A taxa de conversão é um indicador que permite analisar a relação entre valores recuperados e números de contatos feitos. 

Assim como alguns KPIS citados acima, analisar a taxa de conversão de forma macro pode levar a erros ou falhas de mensuração.

Por isso, vale a pena analisar  a taxa de conversão separadamente por canal de contato, por perfis, valor da dívida ou ainda combinando com a forma de negociação.

NPS

Acredite ou não, o índice de satisfação dos clientes é muito importante, mesmo depois de uma negociação de dívida em atraso.

A partir da métrica de NPS (Net Promoter Score) é possível entender se durante as cobranças os clientes foram bem atendidos e se a situação da dívida foi bem negociada.

Além de ser um bom indicador de razão de churn, estudos indicam que quando clientes passam por uma situação desafiadora e tem seu problema solucionado pelo atendimento da empresa, seu nível de satisfação se torna ainda maior do que se ele não tivesse passado por aquele problema com a empresa.

Por isso, o NPS é uma ótima e indispensável maneira de analisar as negociações de dívidas após elas serem recuperadas.


Conhecer as formas de mensurar se as estratégias de cobrança de dívidas estão sendo eficientes é fundamental para continuar investindo nos métodos e ações que trazem retorno para as empresas.

Do contrário, gestores e financeiro podem passar por desafios e encontrar prejuízos cada vez maiores por conta de estratégias que não trazem retorno.

Você sabe como está o desempenho das cobranças aí na sua empresa? Selecione os indicadores que fazem mais sentido para o seu negócio e comece a mensurar enquanto não é tarde.