A inadimplência é uma velha conhecida dos planos de saúde.

O setor enfrenta desafios constantes relacionados ao atraso nos pagamentos e a cobrança de clientes. Um problema que é agravado pelo cenário delicado a que o plano de saúde está ligado. 

Isso porque, diferente da suspensão ou cancelamento de um serviço como clube de assinatura ou sistema de gestão de tarefas, o cliente do plano de saúde tem prejuízos em níveis mais sensíveis quando tem o serviço interrompido.

O que se torna ainda mais grave quando o cliente não está ciente do cancelamento.

Nesse sentido, como lidar com a inadimplência dos clientes de planos de saúde e qual a melhor maneira de proceder diante do não pagamento das mensalidades, a fim de garantir com que as partes envolvidas estejam cientes sobre as obrigações?

Notificação de cobrança para planos de saúde

Para os planos de saúde, quando o cliente fica inadimplente por mais de 60 dias sem pagar, sejam eles dias consecutivos ou não, a operadora tem o direito de rescindir o contrato, sendo que o cliente deve ser avisado sobre a possibilidade de cancelamento até o 50º dia.

Nesse período, se as alternativas de cobrança como SMS, e-mail, WhatsApp não funcionarem e o pagamento continuar em aberto, a opção restante para as operadoras é a notificação extrajudicial de cobrança.

A notificação extrajudicial de cobrança é a última tentativa de cobrança realizada fora do âmbito judicial. Esse tipo de notificação é utilizado para comunicar algo, cobrar, solucionar um problema ou advertir sobre a possibilidade de uma medida judicial.

A boa notícia para os planos de saúde é que esta cobrança ganhou um canal para reforçar a frequência e o alcance das notificações de cobrança, possibilitando que as operadoras se comuniquem com os clientes inadimplentes de todas as formas possíveis a fim de garantir que ele foi informado das possíveis consequências diante do não pagamento.

Agora, o WhatsApp pode ser utilizado como forma de notificar os clientes digitalmente. E se essa ideia parece pouco formal para você, nós explicamos como e por quê a legislação passou a entender este canal como oficial.

Notificação de cobrança via WhatsApp: uma prática legal

Recentemente a ANS validou a notificação de cobrança através de aplicativos que permitem a troca de mensagens criptografadas, que possibilitam a confirmação de recebimento e leitura do destinatário via número de celular cadastrado no banco de informações da operadora.

Dessa maneira, as empresas podem notificar os clientes pelo WhatsApp ou Telegram, da mesma forma que utilizam o e-mail com confirmação de leitura.

Se necessário, as notificações enviadas por esses canais podem ser utilizadas como forma válida de comprovar judicialmente que o cliente foi notificado.

Mais detalhes podem ser acessados no ENTENDIMENTO DIFIS Nº 13 – 06 DE DEZEMBRO DE 2019, da ANS.

“Possibilidade de utilização de ferramenta eletrônica de comunicação como forma de comprovação da notificação por inadimplemento prevista no art. 13, parágrafo único, inciso II, da Lei 9.656/98. Avanço da tecnologia. Meios modernos de comprovação.”

Como fazer uma notificação extrajudicial de cobrança pelo WhatsApp?

A fim de tirar o melhor proveito desse canal, estabelecemos junto às etapas de cobrança dos clientes da WestCob uma estratégia que contempla a notificação de cobrança por WhatsApp somado a outros canais tradicionais.

Dessa forma, a notificação de cobrança digital segue o seguinte fluxo:

Notificação digital por email > Notificação digital por WhatsApp > Notificação por carta.

Para notificar os clientes por WhatsApp, é necessário que os clientes aceitem receber cobranças e avisos por este canal, sendo que os novos clientes podem assinar o aceite no ato da assinatura do contrato. Cabe a empresa viabilizar o aceite na renovação ou atualização do contrato.

Bônus: passo a passo para redigir uma notificação de cobrança eficiente

Para redigir uma notificação de cobrança informativa e eficiente é importante inserir todos os dados e informações necessárias para que o cliente compreenda os débitos em aberto e as possíveis consequências caso eles não sejam pagos.

A estrutura pode ser composta da seguinte maneira:

1.  Identificação das partes envolvidas

O primeiro passo é identificar as partes envolvidas com nome, RG, CPF ou CNPJ, tanto da empresa notificante, quanto da pessoa que será notificada. Não esqueça de destacar o título Notificação Extrajudicial no cabeçalho do texto.

2. Introdução e motivo da notificação

Em seguida, descreva de forma breve o compromisso que foi firmado entre a empresa e o cliente, ou seja, a relação jurídica existente entre os envolvidos, seguida do motivo da notificação: neste caso, a inadimplência.

3.  Esclareça o objetivo da notificação

Em seguida, deixe claro o motivo da notificação, o valor da cobrança e estabeleça um prazo para pagamento.

4. Avise sobre as possíveis consequências

Mais do que apenas cobrar, a notificação extrajudicial de cobrança visa deixar claro as possíveis consequências judiciais caso o comunicado seja ignorado e o pagamento dos débitos não sejam realizados. Motivo pelo qual é importante delimitar um prazo para que a inadimplência seja solucionada.

5. Finalize

Por fim, não esqueça de incluir o local, a data, o nome e a assinatura de quem está notificando o cliente. Lembre-se também de manter uma cópia do documento com você.


A tecnologia e as plataformas digitais estão facilitando os processos de cobrança de centenas de empresas. 

Incluir sistemas como o WestCob na rotina da equipe de cobranças é uma forma de aumentar a produtividade e ao mesmo tempo se conectar com os clientes inadimplentes em canais que eles utilizam.

Diante do fato que até mesmo instituições legais de regulamentação passaram a incluir canais digitais como formas legais de cobrar e comunicar os clientes, as empresas que melhor utilizarem essas opções em suas estratégias de cobrança vão potencializar a chance de recuperar dívidas e melhorar a saúde financeira do negócio.